¿Que son los Chatbots y que tipos hay?


¿Qué son los Chatbots y qué tipos hay?

Para las empresas, es necesario resolver las consultas y los problemas de los clientes para garantizar la satisfacción del cliente, la lealtad del consumidor y reforzar la imagen de la marca. En los servicios de atención al cliente, hace años, se comenzaron a usar las IVR (Respuestas de voz interactivas) para colaborar con los seres humanos en resolver estas necesidades de empresas y clientes.

Pero con los años se ha evolucionado. Los chatbots han nacido para reemplazar a las IVR y relevar a las personas de tareas tediosas y repetitivas, tanto en la Atención al Cliente como en gestiones comerciales.

El hombre y las máquinas
El hombre ha buscado la ayuda de las máquinas para eliminar las limitaciones  humanas. Esta vez es la industria del servicio al cliente la que se ha revolucionado, y la innovación responsable de esto es el chatbot. Los chatbots se consideran el futuro del servicio y la gestión de los clientes.

Introducción a Chatbots

Los programas informáticos que pueden tener conversaciones reales se conocen como chatbots. Una interfaz de chat permite a las maquinas chatbots, conversar con los seres humanos usuarios.

Las conversaciones suelen producirse en entornos de texto a traves de chats, procesadores de texto, emails o aplicaciones de mensajería. Pero también pueden llevarse a cabo en entornos de audio,usando tecnologías de Reconocimiento de Voz y Text to Speech. Que traducen el lenguaje sonoro de los seres humanos, en cadenas de texto comprensibles por el robot. Y posteriormente las respuestas generadas por el robot son, literalmente, leídas por los programas de Text to Speech para que lleguen de forma sonora a los seres humanos.

Los Chatbots se puede utilizar con casi todas las aplicaciones de mensajería populares y se les pueden dar distintas personalidades.

  • Los chatbots pueden entender el texto escrito y hablado e interpretar su significado.
  • El bot puede buscar información relevante y entregársela al usuario.
  • La mayoría de las aplicaciones modernas de teléfonos inteligentes dependen de chatbots para funcionar.

Tecnologías Chatbot en uso

La interacción, o mejor dicho, la conversación con chatbots debería ser parecida a la que tendríamos con un ser humano para que sean incorporados como agentes de servicio en las empresas. En su nacimiento los chatbots simplemente seguían las instrucciones, eran máquinas disciplinadas de respuesta.Realmente esto no conducía a una conversación, eran más parecidos a las IVRs (Interactive Voice Response) de los servicios telefónicos de los Call Centers antiguos.

Las respuestas venían dictadas por un arbol lógico que hacía sus propias preguntas para saber que deseaba el cliente. Las largas rutinas de preguntas y selección por voz o teclado que siguen presentes en la mayoría de los servicios de atención telefónica.

Estas carencias de las IVR ha impulsado la investigación para generar modelos que permitan al usuario interactuar con los chatbots de una manera más natural. Que sean capaces de entender el lenguaje de la misma manera que lo haría una persona. aunque en la actualidad las IVRs, siguen dominando el panorama, seguidas de los live chats atendidos por personas, los bots basados en reglas y finalmente los basados en Inteligencia Artificial.

El precio y la potencia de un chatbot dependen de la tecnología que usa. Hay dos categorías de chatbots:

  • Chatbots basados ​​en reglas o comandos: Se estructuran alrededor de palabras clave específicas que el bot reconoce. Cada comando tiene que ser programado manualmente por el programador.
  • Chatbots basados ​​en Inteligencia Artificial (IA: Realizan un seguimiento del contexto de la conversación, recuerdan lo que se le ha dicho en anteriores conversaciones y aprenden de las situaciones desconocidas con ayuda de supervisores humanos que les ayudan a interpretar y les proporcionan nuevas respuestas cada vez más especificas y orientadas.

Chatbots basados ​​en comandos

Los chatbots basados ​​en comandos se basan en un banco de datos de respuestas y heurística.

¿Cómo funcionan los chatbots basados en comandos?
Los bots responden seleccionando una respuesta que coincida con el contexto de una consulta. Los chatbots basados ​​en comandos no pueden crear nuevos textos.

  • Estos chatbots pueden responder a un conjunto limitado de preguntas. El bot requerirá ayuda manual para preguntas atípicas.
  • El chatbot no puede realizar funciones fuera de su código.
  • Para responder una pregunta, el chatbot tiene que entenderlo primero. Los chatbots basados ​​en comandos usan búsqueda de plantilla o búsqueda dinámica para comprender y responder preguntas.

Chatbots basados ​​en IA

Los chatbots basados ​​en IA o Machine Learning pueden responder preguntas ambiguas. Es decir, no tiene que ser específico al hacer preguntas a estos chatbots. Los chatbots crean respuestas desde cero utilizando el procesamiento de lenguaje natural. Estos chatbots se vuelven más inteligentes con el tiempo, aprendiendo de las preguntas y respuestas pasadas.

Ambas categorías tienen sus ventajas y desventajas.
Los chatbots basados ​​en comandos pueden dar respuestas más confiables y gramaticalmente correctas, pero no responden a preguntas fuera de su base de conocimiento. Por otro lado, los chatbots de aprendizaje automático necesitan una gran cantidad de datos de aprendizaje y pueden tener dificultades para formar oraciones más largas.

Un ejemplos comerciales: Facebook

¿Por qué invertir en chatbots ya que ya ha invertido en desarrollar una aplicación o un sitio web amigable para dispositivos móviles?.
Bueno, porque los chatbots son el futuro.

Facebook Messenger

Facebook, tiene la visión de convertir la aplicación Facebook Messenger en un gestor comercial integrando muchas funcionalidades y utilidades en una sola aplicación. Comenzó con un método de pago P2P integrado en la aplicación de mensajería y luego pasó a una API de chatbot en toda regla para crear interacciones con los clientes.

Con más de 11000 chatbots activos en Facebook Messenger, el servicio de procesamiento de lenguaje natural (NLP) de Facebook para desarrolladores, parece que las plataformas de chatbot están listas para tomar la plataforma de Messenger. Facebook incluso ha integrado la función de enviar no solo respuestas textuales, sino también audio, videos, GIF, etc. Y esto se ha traducido en múltiples beneficios para las empresas en forma de mayores ventas.

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Empresario, pescador y cocinero desde hace 40 años, en su experiencia profesional ha "metido" por medio a la pesca siempre que ha podido. Enamorado del campo y de los ríos, no pierde una oportunidad de pasear por la rivera de cualquier río castellano o de cualquier fogón manchego o asturiano.

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