Atención al cliente en PYMES (II). Un caso de hace 25 años


Un caso de hace 25 años de atención al cliente

Hace 25 años en mi primer trabajo estaba trasteando con un ordenador, marca Dell, nos habían recomendado esa marca. “Se rompen mucho los discos pero vienen inmediatamente y te los cambian, pero funcionan muy bien y están bien de precio”.

La empresa, una multinacional inglesa compró en España sus dos primeros ordenadores…¡¡¡CON WINDOWS!!!. Fue divertido adaptarse al ratón. “Yo con esto nomapaño”.

Bueno, el caso es que efectivamente el disco de uno de los ordenadores murió al primer día. Vaya faena, pues nada a llamar a Dell que creo recordar estaba por Barajas. Un viernes por la tarde. No va a haber nadie. Llamé, me pasó a la cola de espera de una IVR (Eso lo supe más tarde cuando trabajé en Contact Center), y me atendió la voz de un señor. Yo era muy jovencito así que todas las voces de gente más mayores que yo me parecían voces de señores.

Verificó mi pedido, comprobó el modelo y generó una incidencia para mandar a una persona de servicio técnico que reemplazara el disco defectuoso.

Esa misma tarde vino un técnico de Dell y cambió el disco. Lo comprobó y para mi sorpresa, me dijo que me había atendido el mismísimo director general de Dell en ese momento.

Dónde está la moraleja de esta historia.

Bien. Recapitulemos.

  • Una marca se estaba introduciendo en España.
  • Bien de precio y calidad, pero a veces fallaba.
  • Hubo una incidencia un mal día.
  • La llamada pasó por todos los teléfonos de una empresa, que entonces no era grande, hasta encontrar a alguien que la atendió.
  • Me atendió “el jefe” .
  • Inmediatamente verifico datos (El propio jefe).
  • Me mando un técnico que lo arregló.
  • Y se ganaron un cliente fiel de por vida.

Ahora analicemos.

Uso del teléfono, IVR, colas de espera, atención de llamada de cliente.

Una empresa pequeña, con poca infraestructura, organizó la técnica disponible para que ninguna llamada quedara sin atender.

No había personal disponible en el área técnica ni comercial era un viernes por la tarde en verano, pero la llamada se atendió. Por el Director General, el recurso más valioso. PERO SE ATENDIÓ. El cliente (Yo), impresionado.

Haciendo uso de la tecnología de comunicaciones, la llamada buscó el camino programado para que no se perdiera en ningún caso. La gestión de comunicaciones fue buscando a alguien que atendiera, en todos los niveles hasta que encontró a alguien.

Uso de un sistema de Gestión de Clientes (CRM).

El agente verificó datos en un sistema CRM, generó un parte de avería, mandó un aviso a almacén y al técnico y la incidencia fue solucionada en menos de 5 horas.

Un sistema organizado de datos, permitió a alguien de forma simple y rápida encontrar los datos del cliente, independientemente de su especialización.

Todos sabían donde buscar, quien tenía que hacerlo y que hacer.
Registró la avería y asignó una solución de forma inmediata.

La información dispuesta de forma estructurada, accesible y rápida hace posible dar valor a la misma en su uso.

Orientación de la empresa hacia el cliente.

La empresa tenía claro que hay que atender a TODOS los contactos. La empresa está volcada en sus clientes, que son los que les dan de comer. Esto no ha cambiado ni cambiará. Cuesta mucho captar clientes, la competencia es formidable.

No se puede perder ni una comunicación, ni un contacto, ni un cliente. Podemos cometer errores. Si se solucionan rápido y de forma sencilla con el menor coste de tiempo y/o dinero para el cliente, no solo no perderemos, al cliente sino que reforzaremos su confianza en nuestra empresa. 

Pero toda empresa que pretenda sobrevivir y crecer, tiene que estar orientada al cliente. Y el Área de Atención al Cliente es crítica.

La actualidad.

Atención
Ahora nos parece normal un caso así, pero hace ¡¡¡25 años!!, esto era verdaderamente sorprendente.. Después con el tiempo comprendí que esa era la forma. Ahora no cabe duda.

  • Primer mandamiento. Buen producto, buen servicio, precio justo.
  • Segundo mandamiento. Buen servicio de Atención al Cliente. Incluso si el producto no es bueno del todo, si el cliente es atendido de inmediato, y se solucionan sus problemas, la imagen del producto y de la empresa se refuerza. No pasa nada, si algo va mal, lo van a arreglar rápido y sin coste para mí. Esto es casi mejor que el producto sea impecable. Sé que si se rompe, van a responder. Refuerza mi confianza. Mejor que no se rompa, pero estos chicos si pasa algo funcionan bien y rápido.
  • Tercer mandamiento. Aprovechamiento de los canales de comunicación. Ahora hay múltiples canales, hace 25 años el teléfono era “EL CANAL” (Honestamente creo que el teléfono sigue siendo “EL CANAL”). Haciendo uso de la tecnología disponible no se puede perder ni un solo contacto de un cliente, sea para lo que sea. El cliente quiere comprar, presentar una incidencia, pedir un consejo de uso, hacer un pago…lo que sea. Pero ninguna llamada o contacto puede quedar sin atender. Todas las llamadas, todos los clientes son clientes VIP (Hace mucho que no usaba este término). Todos son importantes, todos son la razón de ser de nuestra empresa. Para que no se pierda ningún contacto hay que explotar el uso de todas las posibilidades de los canales de comunicación y hacerlo fácil.
  • Cuarto mandamiento. Uso de la tecnología disponible. Ahora el que más el que menos sabe lo que es un CRM. Hace 25 años, un CRM era un bloc de notas o como mucho una hoja de Lotus 123 (Si queridos amigos, antes no usábamos Excel, el líder de hojas de cálculo se llamaba Lotus 123). En cada momento, con la tecnología disponible, hay que hacer fácil la consulta de la información, el uso de la misma y por supuesto el análisis para potenciar las ventajas y atacar los problemas.

Los Centros de Atención al Cliente.

No hace falta comentar mucho sobre el éxito de Dell, de entrada levan muchos años en el mercado, permanecer en el tiempo es la primera razón de cualquier ser vivo u organización, Sobrevivir sin más.

Es un buen ejemplo del uso de la tecnología para dar un servicio de calidad al cliente, haciendo de toda la empresa un Centro de Atención al Cliente.

En esta serie de post pretendo analizar las ventajas e inconvenientes de un Centro de Atención al Cliente interno o externo, orientándolo sobre todo a pequeñas y medianas empresas.

Atención
La necesidad de un área que se pueda identificar como Atención al Cliente y Resolución de Incidencias, NO ES DISCUTIBLE.

La forma de organizarla puede variar.

  • Puede ser el equipo comercial el front line de ese área. TIENE SUS VENTAJAS, un cliente satisfecho en la resolución de una incidencia es perfecto para up-sellig o para una venta cruzada.
  • Puede haber un equipo especializado, que oriente la resolución de incidencias o el hacer crecer la facturación de un cliente captado desde el área comercial.
  • O en el caso de una micropyme, puede ser el mismo emprendedor el que se ocupe.

Con nuestra experiencia en Contact Center, comunicaciones y CRM quiero ofrecer alternativas para que en cualquier nivel de organización, se pueda dar respuesta a la necesidad de un Centro de Atención al Cliente.

Para potenciar las ventas, mejorar la calidad, dar confianza y garantías a los clientes, resolver con rapidez los problemas de cualquier índole que aparezcan en la relación empresa – cliente y en general mejorar la rentabilidad del negocio.

De eso nos ocuparemos en las siguientes entregas.

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By | 2018-02-16T13:37:21+00:00 octubre 25th, 2017|Atención al cliente, CRM|0 Comments

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Empresario, pescador y cocinero desde hace 40 años, en su experiencia profesional ha "metido" por medio a la pesca siempre que ha podido. Enamorado del campo y de los ríos, no pierde una oportunidad de pasear por la rivera de cualquier río castellano o de cualquier fogón manchego o asturiano.

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