Integración de Centros de Llamadas y CRM


Integración de Centros de Llamadas y CRM

Una de las áreas de la empresa que tienen más relación y contacto, en las operaciones comerciales, con los clientes, son los centros de llamadas.

Y por favor, no se equivoquen. El equipo de personas que en su empresa, atiende telefónicamente a sus clientes, ES UN CENTRO DE LLAMADAS.

No tengan en la cabeza que un centro de llamadas o un contact center es una plataforma llena de gente. Los dos comerciales que atienden presupuestos o las personas que reciben pedidos telefónicamente, o las que se ocupan de tomar nota de las devoluciones… son su centro de llamadas. El concepto es mucho más amplio y la tecnología en la actualidad les dota de las mismas capacidades que a los grandes Contact Center.

Los Centros de Llamadas
Estas Instalaciones, también llamadas Contact Centers o Centros de Atención al Cliente, son los centros neurálgicos desde donde se atienden una gran variedad de transacciones de órdenes de ventas, quejas de clientes, solicitudes de información, soporte de producto y otras interacciones con los clientes existentes y potenciales.

La cara visible de las empresas

La mayoría de las veces, el Centro de Llamadas es la cara más visible de la organización de cara al público y los clientes. Cuando los clientes o potenciales entran en contacto con el Centro de Llamadas por cualquier medio, teléfono, correo electrónico, fax, mensajería instantánea o cualquier otro, las impresiones que reciben de la experiencia es probable que tengan un impacto en la visión que tienen de la empresa.

En la lucha de lograr la lealtad del cliente y conseguir que éstos deseen seguir comprando en la empresa o hacer negocios con ella, los centros de llamadas son realmente la influencia más poderosa sobre la que podamos trabajar. Por supuesto, la calidad y precio de nuestros productos y servicios, será la razón principal, pero una mala gestión del cliente en un Centro de Llamadas o en el departamento comercial, puede arruinar nuestros esfuerzos de calidad de producto y precio.

Seguro, que cualquier lector puede dar testimonio de esta afirmación.

La experiencia del cliente con el Centro de Llamadas

Piense en las experiencias que ha tenido con las empresas y sus Centros de Llamadas. ¿La experiencia-buena o mala- afecta a su forma de pensar y hablar sobre la empresa, independientemente de la calidad de los productos o servicios? ¿Fue la falta de conocimiento, la preparación o la profesionalidad del gestor telefónico o del comercial, la que le llevó a colgar el teléfono y luego contarle a sus amigos o compañeros de trabajo la desagradable experiencia?

Las malas experiencias en los Centros de Llamadas
Una mala experiencia puede hacer que un cliente cambie de proveedor o decida comprar un producto de la competencia. Y muchas malas experiencias conducen a la fuga de clientes, lo que afecta directamente a los ingresos de la empresa, a la cuota de mercado y a la reputación corporativa.

Las investigaciones de mercado demuestran que, muchas personas dicen que, la principal razón de la insatisfacción con una empresa es su servicio de atención al cliente o una mala experiencia con el Contact Center o Departamento Comercial. En la actualidad, en la era de los medios sociales, las malas experiencias de los clientes puede ser instantáneamente comunicadas, magnificadas y viralizadas, conduciendo a provocar daños irreparables en la imagen de marca de la empresa.

Para hacer funcionar el centro de llamadas de la forma más eficiente y eficaz posible, las empresas tienen que equipar a sus agentes con aplicaciones potentes, ricas en datos que puedan proporcionar un servicio y atenciones óptimas a los clientes actuales y potenciales.

El software CRM es vital para alcanzar la completa satisfacción del cliente, evitar que las incidencias nos hagan perder los y lograr productividad en el centro de llamadas.

Los CRMs y los Centros de Llamadas

El software de CRM permite, a los empleados de la empresa que diariamente interactúan con clientes:

  • Acceder rápidamente a toda la información acerca de las cuentas, productos, garantías, servicios y transacciones históricas de cada cliente.
  • Tener actualizada la información para que el centro de llamadas interactúe con éxito con los clientes.
  • Agilizar la atención al cliente y la gestión de incidencias. Los agentes del centro de llamadas, pueden tramitar una venta o contratación, o lograr una resolución más rápida de problemas o incidencias.
  • Los centros de llamadas pueden compartir información y conocimientos acerca de los clientes, con otras áreas de la organización, que puedan usarla para dar mejor servicio a los clientes o favorecer las ventas a través de up-selling y cross-selling.
  • Los CRM permiten a las organizaciones realizar un seguimiento, muchas veces automático, de los clientes y sus compras, valorar las peticiones del cliente, las incidencias y el cumplimiento de compromisos. Esta facilidad de generar, obtener y poder analizar datos, permiten conocer la calidad de los servicios comerciales y de soporte de la empresa; y averiguar dónde se necesitan mejoras.

Beneficios de la integración de un CRM

En la atención al cliente

El resultado de todo esto es que los clientes reciben un servicio más rápido y de más calidad, y por lo tanto es más probable que quieran seguir relacionándose con nuestra empresa.

En las campañas de promoción y publicidad.

Pero los beneficios de los sistemas de CRM en el centro de llamadas van mucho más allá de un servicio mejorado y la fidelización de clientes. Los centros de llamadas pueden alimentar bases de datos de leads o clientes potenciales, y dar a las empresas una valiosa fuente de datos para la realización de programas de marketing, campañas de publicidad, ventas y otros esfuerzos de cara al cliente en los procesos de negocio.

La información sobre clientes y transacciones a corto plazo señalan patrones y tendencias a largo plazo, así las empresas pueden actuar para conseguir lograr mejores resultados en las campañas de promoción y marketing, así como en la definición de productos y servicios nuevos.

Y también en las ventas

Las aplicaciones de CRM también ayudan a las empresas, centros de llamadas y departamentos comerciales en las campañas de venta cruzada y up-selling. Al tener toda la información que necesitan acerca de los clientes; tales como historial de compra, preferencias, expectativas y necesidades. Los centro de llamadas son capaces de sugerir productos y servicios relacionados a los clientes que pueda interesar.

Resumiendo sobre los CRM en los centros de llamadas

El conocimiento obtenido de los programas de CRM pueden potenciar a los agentes para funcionar más allá de responder a las preguntas, hacer frente a las quejas de los clientes o reenviar llamadas a otras personas dentro de la organización.

Pueden realizar una gran variedad de acciones con ayuda de un CRM:

  • Consultas de pre-venta.
  • Procesamiento de pedidos.
  • Gestiones administrativas de facturación y abonos.
  • Autorizaciones mercancía (RMA).
  • Soporte al cliente.
  • Recomendaciones de productos.
  • Servicios de post-venta.
  • Campañas de Marketing.
  • Campañas de up-sellig y cross-selling.
  • Generación de bases de datos de leads.
  • Estadísticas y encuestas.

Desde el punto de vista del cliente, cada contacto con el centro de llamadas puede convertirse en una experiencia más personalizada y gratificante. Contribuirá en gran medida a garantizar la satisfacción, la repetición de compras y la fidelización del cliente.

Un centro de llamadas eficaz puede ayudar a las empresas a adquirir y fidelizar clientes, ampliar sus relaciones con sus clientes más valiosos e incrementar sus ventas.

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By | 2018-02-26T07:01:54+00:00 enero 1st, 2018|Atención al cliente, CRM, CRM, Marketing|0 Comments

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Empresario, pescador y cocinero desde hace 40 años, en su experiencia profesional ha "metido" por medio a la pesca siempre que ha podido. Enamorado del campo y de los ríos, no pierde una oportunidad de pasear por la rivera de cualquier río castellano o de cualquier fogón manchego o asturiano.

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